L’E-commerce nell’ultimo anno ha beneficiato di un boost incredibile causato dall’esplosione di una pandemia che ha modificato i nostri comportamenti e il nostro modo di acquistare. Dal semplice e ricorrente acquisto nello store fisico, molti consumatori sono stati costretti a optare per l’online, nonostante buona parte di essi non avesse mai effettuato un acquisto attraverso le piattaforme di E-commerce.

Le aziende hanno dovuto ripensare alla loro offerta online puntando sul canale digitale per compensare le perdite del canale fisico. Dall’esterno il processo di shift tra i canali potrebbe sembrare facile e lineare ma le analisi e le variabili da considerare sono innumerevoli, pur considerato il momento glorioso che il mercato sta attraversando.

Una delle variabili con un impatto fondamentale sul business è la logistica, definita come “l’insieme delle attività organizzative, gestionali e strategiche che governano nell’azienda i flussi di materiali e delle relative informazioni dalle origini presso i fornitori fino alla consegna dei prodotti finiti ai clienti e al servizio post-vendita’‘. Alle spalle dei pochi click che portano il consumatore all’acquisto, il front-end, c’è un mondo, complesso e articolato, strutturato per garantire la consegna del prodotto al cliente.

Oggi quando parliamo di esperienza di acquisto è impossibile non considerare la consegna come parte integrante e fondamentale del processo. Il grado di soddisfazione del cliente è un parametro che inconsciamente tiene conto di tanti fattori tra cui la consegna e ciò deriva dall’ossessione per l’experience di molti player del mercato; in questo contesto è davvero impossibile non citare Amazon che ha costruito un impero basando la sua offerta sulla competitività del prezzo e sulla perfezione del servizio. Certo quando Jeff Bezos nel 1999 parlava di customer obsession in termini di soddisfazione totale in tutte le fasi di acquisto, molti reagivano in maniera scettica e avversa, ma con il tempo il consumatore si è abituato a questa tipologia di servizio che è diventata un must have per molti player.

In questo contesto gli operatori dei servizi logistici cercano di studiare e implementare soluzioni innovative, che possano rendere l’experience migliore, se possibile, alzando l’asticella. Ai microfoni di Radio Next, Francesco Montuolo, amministratore delegato di MLK deliveries, ha raccontato della partnership tra MLK e Poste Italiane volta a creare un servizio che ha l’obiettivo di rivoluzionare l’ultimo miglio della consegna. La joint venture tra le due aziende è frutto dell’unione dell’esperienza di Poste Italiane, che ha fornito insight preziosi sui consumatori e la freschezza della novità apportata da MLK: nasce un servizio innovativo che permette al consumatore di avere un’incredibile personalizzazione della consegna, avendo a disposizione la scelta di orario, luogo e tempistiche con un precisione finora ineguagliata e la possibilità di modificare l’appuntamento fino a pochi minuti prima dell’incontro con il corriere. Il modello è basato sul routing dinamico governato da un algoritmo in costante aggiornamento sulla base delle richieste dei clienti, ottimizzato per rendere il percorso dei corrieri il più veloce e intuitivo possibile.

L’esperienza di acquisto è oggi un elemento fondamentale del business, dal quale dipende il successo dell’azienda; il focus sulla comprensione di bisogni, comportamenti, ostacoli e necessità pone il consumatore al centro (customer centricity) al fine di garantire la migliore offerta in termini di prodotti e servizi per i propri clienti che se soddisfatti, saranno lieti di dimostrare la loro fedeltà.

L’episodio integrale è disponibile per l’ascolto sul sito e sull’App di Radio24.

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