Le nostre abitudini negli ultimi mesi sono state stravolte dal Covid-19, un virus che ha messo in ginocchio la sanità e l’economia mondiale. L’impatto è stato devastante; le autorità sono state costrette a proclamare il Lockdown per preservare la salute dei singoli e attendere la diminuzione dei contagi, permettendo solamente l’acquisto dei beni di prima necessità come ad esempio alimentari e farmaceutici. La chiusura forzata di negozi fisici di beni che non rientrano nelle categorie appena menzionate, ha inevitabilmente avvicinato i consumatori all’e-commerce spinti dal desiderio di continuare ad effettuare acquisti in maniera regolare. Se negli ultimi anni l’acquisto online è stato protagonista di una crescita rilevante, la pandemia ha causato un boost inimmaginabile: lo scorso marzo ha registrato +900% rispetto all’anno precedente. Nonostante il quadro generale è stato, e continua a essere indubbiamente drammatico con PIL nazionali che toccano -10%, l’e-commerce è riuscito a mantenere in piedi le imprese e il loro indotto economico.

Abbiamo ascoltato ai microfoni di Radio Next l’opinione di Valentina Pontiggia, dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, in merito alla crescita esponenziale dell’ultimo periodo. 

Il fenomeno è in buona parte da attribuire al Lockdown che ha reso possibile l’approccio dei consumatori meno digital alle piattaforme e-commerce, da loro mai sperimentate prima, considerate semplicemente un oggetto misterioso poco affidabile. Per comprendere lo stato d’animo nel processo di acquisto è importante immedesimarsi nei Boomer che hanno trainato la crescita dell’e-commerce; il pagamento con carta, non poter visionare il prodotto, non avere le percezioni che la presenza fisica garantisce, sono elementi limitanti e rappresentano le barriere all’entrata del mercato online che hanno frenato l’avvicinamento degli ultracinquantenni. La pandemia dunque ha sia agevolato il processo permettendo di capire le dinamiche con calma e cautela, sia costretto indirettamente a questa tipologia di acquisto, non essendo possibili alternative.

Se da un lato i Boomer hanno bisogno di un supporto continuo, accompagnati e rassicurati durante tutto il processo di acquisto, i nativi digitali e i millennial sono autonomi e non necessitano di alcun aiuto per acquistare e paradossalmente la presenza continua potrebbe infastidire e risultare indesiderata. In questo contesto sembra necessario riuscire a prevedere due differenti User Experience: la prima esplicativa e ben definita in tutti i passaggi, ha l’obiettivo di accompagnare per mano un nuovo soggetto all’interno del mondo e-commerce, mentre la seconda è progettata in modo semplice e veloce per garantire la migliore usabilità possibile.

I nuovi consumatori digitali sembrano destinati a continuare ad utilizzare le piattaforme online, ormai abbattute le barriere all’ingresso. I singoli che sperimentano un certo livello di servizio in termini di esperienza d’acquisto, arrivano ad un punto di non ritorno, attraverso l’unione tra il vecchio modo di acquistare e la novità del momento, oggi rappresentata dall’acquisto online. Tante le novità che nel passato sono state accolte con scetticismo o rigetto e che oggi fanno parte del nostro quotidiano, testimonianza di un cambiamento che avviene inesorabilmente come ad esempio è avvenuto per le carte di credito, inizialmente poco considerate, diventate successivamente indispensabili.

I consumatori, Boomer, nativi digitali, millennial, sulle piattaforme possono acquistare sostanzialmente prodotti e servizi. Il Covid ha modificato il peso percentuale del rapporto che vedeva pre-pandemia una predominanza dei servizi, considerevolmente ridotti dall’impossibilità di effettuare viaggi, spostamenti, partecipare a eventi etc. I dati forniscono una panoramica chiara della situazione attuale: il mercato online in Italia vale 30,6 miliardi di €, di cui 23,4 di prodotti e il restante 7,2 di servizi. Queste percentuali condizionate totalmente dalla pandemia vedono un +31% dei prodotti e un -47% dei servizi rispetto all’anno precedente, sintomo di una sostanziale modifica del rapporto causa Covid.

I trend di crescita appaiono simili a livello Europeo nonostante l’Italia sia indietro rispetto agli altri membri dell’area Schengen; il ritardo che oggi ha un peso rilevante in termini di digitalizzazione e competitività ha una spiegazione molto semplice legata alla lentezza di investimenti nel digitale e della costruzione dell’offerta online nel nostro paese. 

Il podcast completo è disponibile sul sito e sull’App di Radio24.

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